Ein erfolgreiches Reklamationsmanagement
Ein erfolgreiches Management
Reklamationen bleiben nicht aus und können nicht vollständig verhindert werden. Umso wichtiger ist der Umgang mit ihnen. pure11 sieht Reklamationen als zweite Chance, nach einer möglichen Problematik, die Zufriedenheit des Kunden wiederherzustellen. Ebenso stellen Reklamationen eine Herausforderung dar, individuelle Kundenorientierung zu beweisen.
Unser oberstes Anliegen ist es, Ihren Bedürfnissen gerecht zu werden. Um sich den bestehenden Reklamationen jedoch optimal anzunehmen und bedarfsgerecht zu bearbeiten, ist ein Beschwerdemanagement erforderlich. Dabei werden systematische Maßnahmen ergriffen, um negative Ereignisse kundenorientiert zu bearbeiten und diese zukunftsorientiert auf ein möglichst geringes Maß zu reduzieren.
pure11 etablierte erfolgreich ein Beschwerdemanagement. Es setzt sich mit den Ursachen und Hintergründen unzufriedener Kunden sowie mit Problemstellungen entlang der Prozessabwicklung auseinander. Als oberste Regel gilt:
Die richtige Ware mit der richtigen Information
muss zum richtigen Zeitpunkt in der richtigen Qualität und richtigen Menge am richtigen Ort
zur Verfügung stehen!
Fallbeispiel
Es kommt leider immer wieder vor, dass Ware beschädigt beim Kunden ankommt. Diese Beschädigung kann auf dem Transportweg erfolgen, aber auch die Folge eines vorbehafteten Mangels am Produkt sein. In solchen Fällen gilt es einiges zu klären:
- Prüfen, inwieweit, wo und wie stark die Ware beschädigt ist
- Prüfen, inwiefern die Ware noch zu gebrauchen ist
- Herausfinden, wobei die Ware beschädigt wurde (wenn möglich)
- Verantwortlichkeit für die Fehlerursache klären
- Maßnahmen treffen, ob die Ware ausgetauscht wird oder eine Gutschrift ausgestellt wird
Wir sind bemüht, geeignete Maßnahmen immer in Übereinstimmung zwischen unseren Kunden und pure11 zu treffen. Wenn der Fehler wiederholte Male mit der gleichen Fehlerursache auftritt, müssen langfristig Konsequenzen gezogen werden. Diese Maßnahmen sollten ein erneutes Auftreten des Problems verhindern.
Unser Bestreben
Unser Beschwerdemanagement behandelt neben Reklamationen auch Feedback sowie Retouren oder Rückrufe, deren Gründe nicht unbedingt negativ behaftet sein müssen.
pure11 strebt folgende Ziele an:
- Höchste Kundenzufriedenheit
- Höchste Qualität im Service
- Möglichst kurze Bearbeitungszeiten
- Nutzen der Informationen für eine zukunftsorientierte Verbesserung
- Vermeidung von Folgefehlern
Reklamationen lassen sich nicht vermeiden
Das Reklamationsmanagement besteht aus potenziell eintretenden Fehlerursachen, welche aus Erfahrungswerten gesammelt wurden, und darauf festgelegten Korrektur- und Präventivmaßnahmen. Diese ermöglichen ein einheitliches und systematisches Vorgehen.
Jegliche Gründe und Beanstandungen bringen für alle Beteiligten einen Mehraufwand an Arbeit mit sich. Selbstverständlich versuchen wir Ihre Anfragen und Beanstandungen mit einer möglichst kurzen Bearbeitungszeit zu klären. Denn unser oberstes Ziel ist es, Ihren Bedürfnissen gerecht zu werden und Sie als einen glücklichen Kunden begrüßen zu dürfen.
Der Umgang mit Problemen ist zukunftsweisend
Eine Beanstandung, egal welchen Ursprungs, nehmen wir als Möglichkeit, uns weiterzuentwickeln. Nur durch Fehler oder Probleme können Schwachstellen erkannt werden. Durch die Annahme derer können wir uns weiterentwickeln und unsere Stärken intensivieren. Wir stehen für engen Kontakt, egal ob zu Kunden oder Partnern der Lieferkette. Unsere Kompetenz liegt aber nicht nur in der individuellen und umfassenden Beratung, sondern auch in der persönlichen Bearbeitung eines jeden Einzelfalls.
Als Großhändler für Reinraumartikel gehört sich pure11 den qualitätsrelevanten Bereichen an. Dementsprechend steht für uns die Qualität im Mittelpunkt. Besonders als Unternehmen, welches nach der DIN EN ISO 9001 qualifiziert ist und ein entsprechendes Qualitätsmanagementsystem führt, setzen wir uns mit einem Reklamationsmanagement auseinander.